On-line журнал o Linux

Выбираем и тестируем для себя Helpdesk (Service Desk)

 
Для начало, что это за зверь, в двух простых словах — хелпдеск, helpdesk, иногда service desk — (от англ. help desk, справочный стол) информационная система технической поддержки, т. е. это связь пользователя с IT-отделом,в ней происходит регистрация заявок пользователей для предоставления им помощи, анализируется статистика выполненных работ, контроль за исполнением работ, потраченным временем и ресурсами и многое другое. :). Так позволяет оценить эффективность работы подразделения ИТ.

Для начало про тестируем OTRS

OTRS. (аббр. от англ. Open-source Ticket Request System) — открытая система обработки заявок. OTRS позволяет организациям, занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над решением проблем пользователей. Программа написана на языке Perl,распространяется по лицензии — AGPL версии 3.

• - OTRS работает во многих операционных системах (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x) и поддерживает работу с разнообразными СУБД для основного сервера баз данных OTRS (MySQL, PostgreSQL, Oracle, MSSQL).
• - Ядро системы может быть расширено с помощью установки дополнительных пакетов OTRS. Существует множество свободно распространяемых пакетов (таких как FAQ, OTRS::ITSM и другие), а также FeatureAddon пакеты для клиентов, заключивших сервисные конракты с OTRS group.
• - Для хранения данных о клиентах предусмотрена возможность интеграции внешних источников данных, используя AD, eDirectory или OpenLDAP. Клиенты могут аутентифицироваться с помощью внутренней БД, LDAP, HTTPAuth или Radius.

OTRS прекрасно и без особых хлопот устанавливается на любой LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP), что мы с вами сейчас и сделаем.

Установка OTRS на системы Debian или Ubuntu

Загружаем дистрибутив OTRS, на данный момент актуальная версия OTRS 5.0.13 (24,7 МБ)
# wget ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-5.0.13.tar.gz

продолжение ……
Распаковываем в файлы и перемещаем в папку «/opt/otrs»
# tar -xvzf otrs-5.0.13.tar.gz
# mv otrs-5.0.13 /opt/otrs
Устанавливаем необходимые пакеты для работы OTRS, все скопом :).
# apt-get install apache2 fetchmail libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl libyaml-libyaml-perl libtemplate-perl libarchive-zip-perl liblwp-useragent-determined-perl libapache2-reload-perl libnet-smtp-ssl-perl libnet-smtp-tls-butmaintained-perl libgd-gd2-perl libjson-xs-perl libpdf-api2-simple-perl libtext-csv-xs-perl libxml-parser-perl libmail-imapclient-perl mysql-server
Указываем пароль администратора для MySQL.
Далее запускаем скрипт «/opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl», чтобы получить обзор всех установленных и необходимых модулей для perl, обязательными к установке являются только модули, отмеченные значением «required«, модули, со значением «optional» не являются обязательными.
# perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Если модули не установлены скрипт предложит вам их установить, подскажет даже какие пакеты надо поставить.В моем случаи все обязательные пакеты стоят.
Теперь создаем пользователя для OTRS, указываем ему в качестве рабочей директории — «/opt/otrs»
# useradd -d /opt/otrs -c 'OTRS user' otrs
а также добавляем в группу пользователей веб-сервера, (SUSE=www, Red Hat/CentOS/Fedora=apache, Debian/Ubuntu=www-data)
# usermod -G www-data otrs
Редактируем файл конфигурации OTRS
# cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config.pm
# cp /opt/otrs/Kernel/Config.pm.dist /opt/otrs/Kernel/Config.pm
Проверяем, что все требуемые модули установлены:
# perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
/opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl syntax OK
# perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
/opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl syntax OK
# perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl
/opt/otrs/bin/otrs.Console.pl syntax OK
Настройка веб-сервера Apache
В самом начале мы поставили уже веб-сервер Apache2 и mod_perl. Теперь выполняем:
# ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/sites-available/otrs.conf
# a2ensite otrs.conf
Enabling site otrs.
To activate the new configuration, you need to run:
service apache2 reload

# service apache2 reload
Назначаем соответствующие права доступа:
otrs.SetPermissions.pl [ --otrs-user= пользователь OTRS, по умолчанию - 'otrs' ] { —web-group= группа пользователей веб-сервера }
# /opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --web-group=www-data
Setting permissions on /opt/otrs
Настройка СУБД MySQL
Рекомендуемые параметры

max_allowed_packet = 20M
query_cache_size = 32M
innodb_log_file_size = 256M

Редактируем /etc/mysql/my.cnf дописываем в секцию [mysqld]:
# nano /etc/mysql/my.cnf
# service mysql start
Далее заходим по ссылке http://111.222.333.444/otrs/installer.pl, где 111.222.333.444 – IP-адрес нашего сервера.





В пункте “SystemID” выбираем “10”. В пункте “CheckMXRecord” выбираем “No”.

Нужно указатьсервер для исходящих и входящих сообщений электронной почты. Настроем потом, пока пропускаем.

На последнем этапе указана ссылка и учетные данные для входа в OTRS.

Далее необходимо запустить специальный демон для OTRS и настроить планировщик задач:
# cd /opt/otrs/var/cron
Заходим под ранее созданным пользователем OTRS и запускаем специальный демон
# su otrs
# /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start
otrs.Daemon.pl - the OTRS daemon
Copyright (C) 2001-2016 OTRS AG, http://otrs.com/
Daemon started
запускаем планировщик задач:
# /opt/otrs/bin/Cron.sh start
/opt/otrs/var/cron
Cron.sh - start/stop OTRS cronjobs
Copyright (C) 2001-2012 OTRS AG, http://otrs.org/
(using /opt/otrs)
Проверяем:
# crontab -l
# Who gets the cron emails?
MAILTO="root@localhost"
# check OTRS daemon status
*/5 * * * * $HOME/bin/otrs.Daemon.pl start >> /dev/null